El cuadro de mando integral, CMI o Balance Scorecard, es un método diseñado para el análisis de la estrategia de la empresa creado por Robert Kaplan y David Norton, quienes lo dieron a conocer en el año 1992 en la prestigiosa publicación Harvard Business Review.

El objetivo de esta herramienta es describir, medir y hacer seguimiento de las tareas contempladas en la estrategia. Al aglutinar en un solo lugar toda la información necesaria en relación con la gestión, permite evaluar la evolución de la compañía y llevar adelante una toma fundada de decisiones con el fin de mejorar la eficiencia de la organización, siempre con la mirada puesta en el largo plazo. El conocimiento de la situación real de la empresa proporciona una mayor capacidad de reacción ante la aparición de
desviaciones u otro tipo de problemas.

El cuadro de mando integral analiza la visión y la estrategia de la compañía desde cuatro perspectivas diferentes:

• Aspectos financieros. Representa el objetivo económico de la empresa, es decir, la relación entre rendimiento e inversión y la capacidad para generar valor.
• Relación con el cliente. Responden a la satisfacción de las necesidades de los clientes, su retención y la atracción de nuevos compradores. Muestra el posicionamiento con respecto a la competencia.
• Procesos de negocio. Ponen en relación los objetivos estratégicos con los procesos clave de la organización, su efectividad y evolución
• Desarrollo y aprendizaje. Pone el foco en el talento disponible y en su potencial de crecimiento.

Recibe el nombre de Balance Scorecard porque lo que propone es encontrar el equilibrio y la alineación de las cuatro perspectivas expuestas, de manera que ninguna se priorice por encima de las demás. En la aplicación del método se dibuja un mapa estratégico en el que se representan las influencias que cada una de ellas produce en las otras. De acuerdo con la herramienta, la perspectiva financiera condicionará los objetivos en relación con la perspectiva de los clientes quienes condicionarán los objetivos de la perspectiva de los procesos de negocio y estos, a su vez, condicionarán la perspectiva de desarrollo y aprendizaje. Esta es la secuencia desde el punto de vista de los objetivos. Si de lo que se trata es de encontrar la funcionalidad de la empresa, la secuencia se invierte, ya que será la perspectiva de desarrollo y aprendizaje, es decir, las personas, la que proporcionará una mejora en los procesos, lo que llevará a mejorar la perspectiva de los clientes llegando finalmente a repercutir en la perspectiva financiera.

La utilización de esta herramienta aporta diversos beneficios como la posibilidad de anticipar posibles problemas económicos o la optimización del rendimiento. Además, facilita la toma de decisiones centradas en las necesidades del mercado, proporciona el marco adecuado para evaluar el
progreso y la eficacia de las iniciativas de desarrollo y, al identificar las áreas de mejora y proporcionar nuevos enfoques, hace posible la optimización de las operaciones. Por tanto, su uso aporta información veraz sobre los indicadores clave en la gestión empresarial indispensables para la consecución de los objetivos fijados por la organización.

Por último, es importante señalar que, si bien el cuadro de mando integral supone una magnífica herramienta para disponer de una visión integral de la situación de la empresa y de su evolución, una mala elección de los indicadores tomados para su medición o una interpretación equivocada de
los mismos pueden acarrear la toma de decisiones erróneas o poco favorables para la empresa, consiguiendo el efecto contrario al buscado. Por ello, es aconsejable contar con profesionales cualificados que proporcionen el necesario asesoramiento tanto para la configuración como para la
posterior interpretación del cuando de mando.

Autora: Mª Victoria de Rojas