Clientes fidelizados: mucho más que asegurar ventas

Clientes fidelizados: mucho más que asegurar ventas

Si existe una pieza verdaderamente clave en el engranaje de la actividad de cualquier empresa es el cliente

El camino por recorrer desde que se intenta captar la atención de un consumidor hasta que se convierte en un cliente fidelizado pasa por cuatro diferentes fases. En la primera el potencial cliente tan solo muestra un cierto interés por los productos o servicios ofrecidos, es el momento de darnos a conocer. En la segunda, el cliente deja de ser potencial para ser real, realizando una primera compra. Es importante prestar una especial atención a la experiencia que vamos a ofrecer en esta primera compra pues de ella dependerá que el cliente quiera o no repetir. En la tercera se produce la consolidación del cliente. La empresa se ya percibe como un referente a la hora de consumir. Y es en la cuarta y última cuando, gracias a las experiencias positivas vividas en las fases anteriores, el cliente elimina de la ecuación al resto de opciones para crear un vínculo fiel con la marca. 

La importancia de fidelizar clientes no radica solo en la supervivencia de la organización, al asegurar en gran medida las ventas futuras, sino que su alto nivel de satisfacción los convertirá en los mejores prescriptores de nuestros productos o servicios. Compartirán recomendaciones y opiniones muy positivas en su entorno, al tiempo que proporcionarán comentarios y sugerencias a la compañía encaminados a la mejora de los productos que consumen. Se construye entonces un vínculo en el que el grado de satisfacción y la fidelización se retroalimentan aumentando gradualmente. 

Aunque el tránsito de un potencial consumidor a un cliente fiel puede producirse de forma natural, siempre se puede trabajar en acelerar y consolidar este proceso. Estos son algunos consejos:

  • Mantener una comunicación constante con los clientes. El canal elegido dependerá del tipo de público a que haya que dirigirse, pero es importante entender que no se trata de un canal publicitario sino de comunicación. Esta comunicación, además, debe circular en ambos sentidos y es necesario que el cliente perciba que sus propuestas y comentarios son escuchados. 
  • Provocar que el cliente perciba un valor añadido más allá de la compra del producto o servicio específico. 
  • Construir servicios posventa que permitan conocer el grado de satisfacción alcanzado por el cliente. El estudio de la respuesta obtenida permitirá conocer y corregir errores, si los hay. 
  • Contar con un servicio de atención al cliente altamente especializado. Una reducción en los costes de este servicio puede desencadenar la pérdida de la confianza de los clientes. 
  • Tratar de entender cuáles son los intereses de los clientes para poder adelantarse a sus necesidades.
  • Hacer que se sientan partícipes en actividades de responsabilidad social como donaciones o cuidado del medio ambiente, por ejemplo. 
  • Crear programas específicos de fidelización como clubes, tarjetas de puntos, descuentos…
  • Atender de manera adecuada cualquier queja percibida y ser honesto con los errores cometidos. 

Por otra parte, es importante entender que la fidelización de clientes es una carrera de fondo que implica un esfuerzo considerable para cualquier organización. Conseguir la satisfacción de un cliente no lo convierte automáticamente en un cliente leal, ni esa lealtad significa que haya adoptado con la compañía un compromiso de exclusividad. El trabajo ha de ser constante con una visión a largo plazo. 

Además, como dato curioso, hay que decir que la fidelidad conseguida con un cliente no termina en él, sino que suele transmitirse de padres a hijos. Es muy habitual que la primera opción de compra cuando se alcanza la independencia se centre en aquellas marcas presentes durante la infancia o juventud. Sucede sobre todo con los productos de primera necesidad, pero también con los electrodomésticos, por ejemplo, donde algunas marcas han podido constatar que han sido las elegidas a lo largo de varias generaciones. 

En resumidas cuentas, un cliente fidelizado es un activo con un alto potencial para cualquier organización al que se debe prestar una especial atención. 

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